- 顧客満足度を高めるために、ユーザーからのフィードバックをどの程度反映させるべきか？
＝あまりユーザーの声に振り回されすぎると、グチャグチャになる可能性もあるのではないか？ - 顧客教育＝サービスの使い方を提案して、受け入れてもらう努力も併せて必要だろう。
＝押し付けても、受け入れてもらえなければ意味がないが。
Pros/Consリストを作って、上から目線ではなく、使う立場からの目線で、常にサービスを見直し、ブラッシュアップを図らなければならない。
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20110720-00000002-cwj-inet
【ACSI調査】Facebookのユーザー満足度、主要サイトの中で最低 †
COMPUTERWORLD.jp 7月20日(水)19時46分配信
米国FacebookのSNS「Facebook」は、ユーザーの満足度が低く、米国Googleが6月末に発表したSNS「Google+」に市場シェアを奪われる可能性がある――。米国の非営利団体ACSIが7月19日に発表したレポート「2011 American Customer Satisfaction Index E-Business Report」では、このような報告がなされている。
American Customer Satisfaction Index（ACSI：米国顧客満足度指数）は、米国ミシガン大学ビジネススクールが開発した顧客満足度を測る指標である。今回のレポートは、ACSIが顧客満足度調査会社の米国ForeSee Resultsの協力を得て6月に満足度調査を行い、ニュース／情報サイト、ポータル／検索エンジン、ソーシャル・メディアといったeビジネス分野の Webサイトを対象にACSIを算出している。
レポートによると、Facebookの2011年のACSIは66点（100点満点中）で、昨年の64点より若干改善している。だがそのスコアは、レポートで取り上げられた全調査対象サイトの中で最低となっている。
レポートの著者で、Foresee ResultsのCEO（最高経営責任者）を務めるラリー・フリード（Larry Freed）氏は、Facebookのユーザー・エクスペリエンスは「お粗末」だと指摘し、Facebookはソーシャル・ネットワーキング市場において「一種の独占」による恩恵を受けてきただけだと述べている。
フリード氏は、Facebookは安泰ではないと見ている。現在は市場を制覇しているが、顧客満足度を向上させなければ、一気に状況が変わる可能性もあるという。
「Googleが顧客本位の姿勢をGoogle+でも徹底させれば、Facebookは厳しい競争にさらされ、急速にシェアを侵食されるかもしれない」。米国IDG News Serviceに送付されたレポート草案の中で、フリード氏はそう述べている。
またフリード氏は、Facebookが今年、顧客満足度スコアをわずかながら伸ばしたことは、同社が「非常にゆっくりとではあるが、正しい方向に進んでいる可能性を示している」とも指摘している。
「今のところ、Facebookは市場で圧倒的な首位の座にあるが、同社を追い落とせる企業があるとすれば、それはGoogleだろう」（フリード氏）
Facebookに、今回のACSIレポートについてのコメントを求めたところ、同社はユーザーからのフィードバックを真剣に受け止めており、人々が友人と安全に交流できる「シンプルかつ迅速で、革新的な」サービスの構築に努めていると述べた。
「ユーザーの過半数は毎日Facebookにアクセスしており、当社でもサービスを絶えず強化し、より良いエクスペリエンスの提供を図っている」（Facebookのコメント）
Googleによると、現在Google+では招待制の限定トライアル・サービスを実施しており、会員数はすでに1,000万人以上に達したという。一方、Facebookの会員数は7億5,000万人以上に上る。
ACSIのレポートで「ソーシャル・メディア」カテゴリーに含まれる他のサイトを見てみると、非営利財団の米国Wikimedia Foundationが運営する「Wikipedia」が前年比1ポイント増の78点、Googleの「YouTube」が同じく1ポイント増の74点となっている。米国MySpaceの「MySpace」については、今年は十分な数の調査回答が得られなかったとして、スコアが算出されていない。
なおGoogle+は、同レポートの調査期間にはサービスを開始していなかったため、今回のレポートでは取り上げられていない。
同レポートの「ポータル／検索エンジン」カテゴリーに含まれるサイトでは、Googleが独走しており、米国Microsoftの「Bing」が追撃している。
Googleのスコアは昨年の80点から3ポイント増の83点で首位だが、Bingは77点から5ポイント増の82点を記録している。フリード氏は、 Bingの顧客満足度改善は目覚ましいものであり、MicrosoftがBingでGoogleへの巻き返しに本腰を入れている表れだと述べている。このほか、米国IACの「Ask.com」も73点から7ポイント増の80点、米国Yahoo!の「Yahoo!」も76点から3ポイント増の79点、 Microsoftの「MSN」も75点から3ポイント増の78点と、それぞれスコアを伸ばしている。
また、ニュース／情報サイトのカテゴリーでは、米国FOX News Networkの「FoxNews.com」が昨年と同じ82点を獲得、首位の座をキープしている。以下、米国ABC News Internet Venturesの「ABCNews.com」、米国Gannettの「USAToday.com」、米国msnbc.comの「MSNBC.com」、米国Turner Broadcasting Systemの「CNN.com」、米国The New York Times Companyの「NYTimes.com」、米国The AOL Huffington Post Media Groupの「HuffingtonPost.com」が続いている。HuffingtonPost.comのスコアは69点だった。
なお、2011年のeビジネスWebサイト全体の顧客満足度スコアは、昨年の73.5点から1.9ポイント増の75.4点となった。
（Juan Carlos Perez／IDG News Serviceマイアミ支局）
